Vorlagen für Terminerinnerungen: SMS, WhatsApp und E-Mail

Erinnerungen wirken, weil sie langweilig und berechenbar sind. Meta-Analysen von SMS-Erinnerungsstudien – die meisten aus dem Gesundheitswesen, wo versäumte Termine sauber gezählt werden – finden rund ein Drittel weniger Terminausfälle, mit einer gepoolten Erscheinenswahrscheinlichkeit von etwa 1,62 gegenüber gar keiner Erinnerung. Ein Salon ist keine Klinik, aber die Richtung ist einheitlich, und die Studien sind sich über den Mechanismus einig: Der Gewinn kommt von Nachrichten, die automatisch und jedes Mal hinausgehen, nicht davon, sich an einem ruhigen Nachmittag an sie zu erinnern.

1. Bei der Buchung – die Bestätigung. Sie ist zugleich der schriftliche Nachweis über Zeitpunkt, Ort und Ihre Absagefrist.
2. 24 Stunden vorher – die Erinnerung. Spät genug, um im Gedächtnis zu bleiben, früh genug, dass ein abgesagter Termin noch neu vergeben werden kann.
3. Am Tag selbst – eine kurze Zeile. Zeit und Ort, mehr nicht. Zwei bis drei Stunden vorher genügen.
4. Nach einem Terminausfall – das Nachfassen. Neutrale Worte und ein einfacher Weg zur erneuten Buchung, noch am selben Tag gesendet, solange die Person sich noch erinnert.
5. Sechs Wochen später – der Anstoß zur Wiederbuchung. Passen Sie den Abstand an die Dienstleistung an: vier Wochen für den Pony-Nachschnitt, sechs bis acht für Farbe, länger für Behandlungen.

Fünf Nachrichten sind die Obergrenze, nicht das Ziel. Wer bucht, erscheint und neu bucht, sollte nur drei davon je zu sehen bekommen.

• Von wem sie ist. Eine unbekannte Nummer wird ignoriert, deshalb gehört der Salonname in die ersten Worte.
• Wann. Datum und Uhrzeit zusammen. „Morgen um 14:00“ wird weit häufiger richtig verstanden als „14:00“.
• Wo, wenn Sie mehr als eine Adresse haben oder die Person zum ersten Mal zu Ihnen kommt.
• Wie man ihn ändert, und welche Frist Sie verlangen. Eine Absage, die Sie neu vergeben können, kostet Sie nichts.
• Eine Handlung. Bestätigen, verschieben oder neu buchen – nie alle drei in derselben Nachricht.

Alles andere – Parken, wie man sich vorbereitet, das Angebot des Monats – gehört in die Bestätigungs-E-Mail, nicht in die 160 Zeichen, die gelesen an einer Bushaltestelle bestehen müssen.

• Großbuchstaben und gehäufte Satzzeichen. Eine Zeile in Großbuchstaben liest sich wie Spam – und wird in manchen Netzen auch wie Spam gefiltert.
• Drei Nachrichten an einem Tag. Ab der dritten hören Kunden auf, alle zu lesen – auch die, auf die es ankam.
• Schuldgefühle. „Sie sind nicht erschienen, und das hat uns Geld gekostet“ bringt eine Entschuldigung und Sie verlieren die Person. Fragen Sie, wie es ihr geht, und bieten Sie einen neuen Termin an.
• Versand in der Nacht. Um 23:00 verschiebt niemand einen Termin, und bis zum Morgen ist die Nachricht untergegangen. Versenden Sie zwischen 09:00 und 20:00 Uhr.
• Werbung im Gewand einer Erinnerung. Ein Rabattcode in einer Bestätigung ändert, was die Nachricht rechtlich ist – und was Kunden von der nächsten erwarten.