Generator für Stornierungs- und No-Show-Bedingungen

Regeln, die akzeptiert werden, sind kurz und beantworten sechs Fragen, bevor sie jemand stellen muss.

• Die Absagefrist. Wie lange vor dem Termin eine Absage noch kostenlos ist. Vierundzwanzig Stunden sind die übliche Wahl, weil ein ganzer Arbeitstag bleibt, um den Platz jemand anderem anzubieten – und weil Kundinnen und Kunden das von Arztpraxen und Restaurants ohnehin kennen. Ein halber Tag reicht für kurze Dienstleistungen; zwei bis drei Tage sind bei einem halbtägigen Farbtermin angemessen.
• Die Gebühr bei später Absage. Üblicherweise ein Anteil am Leistungspreis statt eines festen Betrags, damit ein 20-minütiger Ponyschnitt und eine vierstündige Balayage nicht gleich behandelt werden. Auf fünfzig Prozent einigen sich die meisten Salons.
• Die Gebühr, wenn gar niemand kommt. Höher als bei einer späten Absage, weil überhaupt keine Chance blieb, die Zeit neu zu vergeben. Viele Salons berechnen den vollen Preis der gebuchten Dienstleistung.
• Anzahlungen. Der zusätzliche Aufwand lohnt sich nur bei langen oder teuren Terminen. Sagen Sie, für welche Dienstleistungen eine fällig wird, wie hoch sie ist und dass sie von der Endrechnung abgezogen wird.
• Verspätung. Wie lange Sie einen Termin halten, bevor die Dienstleistung gekürzt oder neu vergeben wird. Zehn bis fünfzehn Minuten sind üblich, und das offen zu sagen ist freundlicher, als an der Tür von Fall zu Fall zu entscheiden.
• Wie abgesagt wird und was als Ausnahme gilt. Ein klarer Weg und ein ehrlicher Satz zu Krankheit und Notfällen – dann liest sich die Regel als Schutz vor wiederholten Terminausfällen und nicht als Falle.

Zeigen Sie sie vor der Buchung, nicht danach. Eine Regel, die man zum ersten Mal auf der Rechnung liest, ist keine Regel, sondern eine Überraschung. Stellen Sie sie auf der Buchungsseite neben den Bestätigen-Button, wiederholen Sie die Kurzfassung in der Bestätigungsnachricht und setzen Sie die eine Zeile in die Erinnerung, die am Vortag rausgeht.

Wenden Sie sie bei allen gleich an. Einmal abzurechnen und beim nächsten Mal darauf zu verzichten, ist genau das, was Regeln unfair wirken lässt – und was sie unhaltbar macht. Legen Sie vorher fest, wie viele Ausfälle Sie durchgehen lassen, bevor Sie abrechnen, und notieren Sie diese Zahl für sich, auch wenn sie nicht im öffentlichen Text steht.

Sorgen Sie dafür, dass Sie auch abrechnen können. Eine Gebühr, die Sie nicht einziehen können, ist ein Wunsch. Eine bei der Buchung hinterlegte Karte oder eine Anzahlung für die Dienstleistungen, bei denen ein Terminausfall wirklich weh tut, macht aus der Regel etwas Echtes – und eine Anzahlung verändert das Verhalten meist schon, bevor überhaupt Geld fließt.

Prüfen Sie, was in Ihrem Land zulässig ist. Was Sie für einen versäumten Termin verlangen dürfen, ist in Europa unterschiedlich geregelt, und in mehreren Ländern muss eine Gebühr den tatsächlich entstandenen Schaden abbilden, statt die Kundin oder den Kunden zu bestrafen – deshalb hält ein Prozentsatz vom Leistungspreis besser stand als ein runder Betrag. Auch die Regeln zu AGB, dazu wie deutlich sie gezeigt werden müssen, und zur Belastung einer hinterlegten Karte unterscheiden sich. Behandeln Sie den Text aus diesem Tool als ersten Entwurf und lassen Sie ihn vor dem Einsatz am örtlichen Verbraucherrecht prüfen.

Dieselbe Regel kann fürsorglich oder als Drohung klingen, und der Unterschied liegt vor allem im ersten Satz. Beginnen Sie damit, warum die Zeit wichtig ist – sie ist für diese eine Person reserviert, und ein leerer Platz lässt sich kurzfristig nicht mehr füllen –, dann liest sich die Gebühr danach als Konsequenz und nicht als Strafe.

Bleiben Sie bei Ihrer eigenen Sprache. Ein kleines Studio, das seine Kundinnen und Kunden mit Namen anspricht, braucht nicht plötzlich Juristendeutsch, und die freundliche Fassung hier ist so geschrieben, dass sie neben Ihren Preisen gut aussieht. Nehmen Sie die förmliche Fassung, wenn die Bedingungen zugleich als AGB funktionieren müssen oder wenn Ihre Kundschaft aus Unternehmen besteht.

Lassen Sie Raum für das echte Leben. Ein Satz dazu, dass Krankheit und Notfälle anders behandelt werden, kostet Sie nichts und nimmt fast allen Ärger heraus – den meisten, die einen Termin verpassen, ist es peinlich, sie sind nicht nachlässig.