Modelli di promemoria appuntamento per SMS, WhatsApp ed email

I promemoria funzionano proprio perché sono noiosi e prevedibili. Le meta-analisi degli studi sui promemoria via SMS — per lo più in ambito sanitario, dove gli appuntamenti mancati vengono conteggiati come si deve — rilevano circa un terzo di appuntamenti saltati in meno, con una probabilità aggregata di presentarsi intorno a 1,62 rispetto all'assenza totale di promemoria. Un salone non è un ambulatorio, ma la direzione è coerente, e gli studi concordano sul meccanismo: il vantaggio arriva da messaggi che partono automaticamente, ogni volta, non dal ricordarsi di inviarli in un pomeriggio tranquillo.

1. Alla prenotazione — la conferma. È anche la traccia scritta di quando, dove e qual è la Sua finestra di cancellazione.
2. 24 ore prima — il promemoria. Abbastanza tardi da essere ricordato, abbastanza presto perché un orario cancellato possa ancora essere riassegnato.
3. Il giorno stesso — una riga breve. Ora e luogo, nient'altro. Due o tre ore prima è sufficiente.
4. Dopo un appuntamento saltato — il messaggio di recupero. Toni neutri e un modo semplice per riprenotare, inviato lo stesso giorno mentre il cliente ricorda ancora.
5. Sei settimane dopo — l'invito a riprenotare. Adatti l'intervallo al servizio: quattro settimane per una spuntatina alla frangia, da sei a otto per il colore, di più per i trattamenti.

Cinque messaggi sono il tetto, non l'obiettivo. Un cliente che prenota, si presenta e riprenota dovrebbe vederne solo tre.

• Da chi arriva. Un numero sconosciuto viene ignorato, quindi il nome del salone deve stare nelle prime parole.
• Quando. Data e ora insieme. “Domani alle 14:00” viene letto correttamente molto più spesso di “14:00”.
• Dove, se ha più di un indirizzo o se il cliente non è mai stato da Lei.
• Come modificarlo, e quanto preavviso chiede. Una cancellazione che può riempire non Le costa nulla.
• Una sola azione. Confermare, riprogrammare o prenotare di nuovo — mai tutte e tre nello stesso messaggio.

Tutto il resto — il parcheggio, come prepararsi, l'offerta del mese — va nell'email di conferma, non nei 160 caratteri che devono sopravvivere a una lettura alla fermata dell'autobus.

• Maiuscole e punteggiatura accumulata. Una riga tutta in maiuscolo si legge come si legge lo spam, e su alcune reti viene anche filtrata come tale.
• Tre messaggi in un giorno. Oltre i due, i clienti smettono di leggerli tutti, compreso quello che contava.
• I sensi di colpa. “Non si è presentato e questo ci è costato” strappa una scusa e fa perdere il cliente. Chieda come sta e proponga un nuovo orario.
• Inviare di notte. Nessuno riprogramma alle 23:00, e la mattina il messaggio è ormai sepolto. Invii tra le 09:00 e le 20:00.
• Marketing travestito da promemoria. Un codice sconto dentro una conferma cambia ciò che il messaggio è dal punto di vista legale, e ciò che i clienti si aspettano dal successivo.